ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN (RESPONSIVENESS, RELIABILITY, ASSURANCE, EMPATHY, TANGIBLES) TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi Kasus Pada Foto Copy Nanda di Sampit)

Abstrak

Dalam penelitian ini data dikumpulkan melalui metode kuesioner terhadap 80 responden pengguna jasa foto copy Nanda dengan mengunakan metode Accidental Sampling untuk mengetahui tanggapan responden terhadap masing-masing variabel. Kemudian dilakukan analisis terhadap data-data yang diperoleh berupa analisis kuantitatif. Analisis kuantitatif meliputi uji validitas dan reliabilitas, uji hipotesis lewat uji t dan f, serta uji analisis koefisien determinasi (R2). Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regersi linear berganda yang berfungsi untuk membuktikan hipotesis penelitian. Data-data yang telah memenuhi uji validitas, uji reliabilitas, diolah sehingga menghasilkan persamaan regresi sebagai berikut:

Y = 8,237 – 0,054X1 – 0,064X2 + 0,176X3 + 0,238X4 + 0,244X5 + e

Hasil analisis mendapatkan bahwa Variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan dan tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen. Pengujian hipotesis menggunakan uji t menunjukkan bahwa variabel independen. Responsiveness, reliability, Assurance, Emphty, tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, dan variabel Tangible berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Dan uji F menunjukan bahwa Variabel (responsiveness, reliability, assurance, empathy, tangibles) berpengaruh signifikan secara bersama-sama terhadap kepuasan Konsumen. Kemudian Angka Adjusted R Square diketahui bahwa nilai Adjusted R Square sebesar 0,245 atau 24,5%. Artinya kelima variabel bebas (X) hanya mampu mempengaruhi variabel terikat (Y) sebesar 24,5%, sedangkan sisanya 75,5% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini.