ANALISIS KUALITAS PRODUK DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT. ASURANSI JASA INDONESIA (PERSERO) TBK CABANG SAMPIT

Abstrak

Penelitian ini membahas Pengaruh Kualitas Produk dan Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Asuransi Jasa Indonesia (Persero) Tbk Cabang Sampit, Kotawringin Timur, Kalimantan Tengah, di uji dengan alat uji validitas, uji reabilitas, uji analisis regresi linear berganda dan analisis kofisien korelasi. Hasil uji – t untuk variabel Kualitas Produk (X1) yaitu t hitung < t tabel (0,816 < 1,991) dengan tingkat signifikansi 0,417 > 0,05. Dan variabel bebas yaitu Pelayanan (X2) dengan nilai t hitung > t tabel (5,351 > 1,991) dengan tingkat signifikasi 0,000 < 0,05. Berarti secara parsial variabel Kualitas produk berbeda dengan Pelayanan yang berpengaruh dalam menentukan kepuasan pelanggan. Berdasarkan pada uji f (simultan) menunjukkan bahwa pengaruh secara bersama-sama dari seluruh variabel independen yaitu Kualitas Produk (X1) dan Pelayanan (X2) terhadap variabel dependen yaitu Kepuasan pelanggan (Y) menunjukkan hasil yang signifikan. Hal tersebut ditunjukkan dari besarnya nilai f hitung > f tabel (20,483 > 3,115) dengan tingkat signifikansi 0,000 < 0,05. Hasil analisis koefisien korelasi (r) sebesar 0,589 berarti hubungan antara variabel Kualitas produk dan Pelayanan terhadap Kepuasan pelanggan atau R Square (R^2) dengan besaran R Square = 0,347 atau 34,7% (0.347 x 100%) artinya bahwa variabel Kualitas produk dan Pelayanan mempengaruhi kepuasan nasabah sebesar 34,7% sedangkan sisanya sebesar 65,3% (100%- 34,7%) untuk variabel Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh variabel lain sebagainya. Persamaan Regresi Linier Berganda yang diperoleh dengan bantuan program SPSS (Statistical Programe for the Social Sciences) for windows versi 18 adalah sebagai berikut: Y = 3,796 + 0,110 (X1) + 0,673 (X2), Pada persamaan tersebut menunjukkan tingkat korelasi atau hubungan antara variabel bebas yaitu Kualitas produk (X1) dan Pelayanan (X2) terhadap variabel terikat yaitu Kepuasan pelanggan (Y). Yang artinya bahwa rata-rata Kepuasan pelanggan (Y) akan meningkat sebesar 0,110 untuk setiap peningkatan satu satuan Kualitas produk (X1) dan akan meningkatkan sebesar 0,673 untuk setiap peningkatan satu satuan Pelayanan (X2).